<B>Best Practices en la Industria Hotelera</B>

Marvin González

5 Julio 2002

España se ha convertido en uno de los más importantes puntos turísticos en el ámbito mundial. . Más de 50 millones de turistas pasaron por nuestras instalaciones tanto de ocio como de negocios. Los ingresos aproximados que se generaron por esta masiva visita a los centros turísticos españoles superaron los $31 billones de dólares americanos y supusieron el 11% del PNB.

España se ha convertido en uno de los más importantes puntos turísticos en el ámbito mundial. De acuerdo con información oficial, durante el año 2001 España se convirtió en segundo destino turístico favorito internacionalmente tras Francia, con un crecimiento del 3.5% sobre el año anterior. Más de 50 millones de turistas ( sin considerar los 21 millones de españoles que hicieron turismo nacional) pasaron por nuestras instalaciones tanto de ocio como de negocios. Los ingresos aproximados que se generaron por esta masiva visita a los centros turísticos españoles superaron los $31 billones de dólares americanos y supusieron el 11% del PNB.

Estas alentadoras cifras para el sector hotelero, también tienen un coste importante, pues la era de la globalización ha traído un nuevo tipo de turista, más sofisticado, universal y exigente. Una best practice es un proceso continuo de aprendizaje, retroalimentación, aplicación, reflexión y análisis, fruto de la identificación de aquellas prácticas, eficaces y provechosas, desarrolladas por empresas líderes.

¿Por qué es importante identificar las Best Practices?

Con el crecimiento del mercado, se incorporan nuevas oportunidades de mejora en la industria hotelera. La entera satisfacción del cliente es vital para el crecimiento y fortalecimiento de la organización. Para poder mantener la competitividad, España requiere que sus 10.674 establecimientos hoteleros consoliden el mercado turístico ofreciendo buena infraestructura, buenos productos y sobre todo un buen servicio que invite a regresar.

Este proceso de optimización de servicios, no es tarea fácil, es importante identificar aquellas prácticas evaluadas positivamente por los consumidores, con el fin de ofrecer una calidad estándar en todos el sistema hotelero español. Aquellas empresas hoteleras que tengan la habilidad de entregar más valor al cliente ( efectividad competitiva) y produzca ese valor a un bajo coste (efectividad operacional), tendrá ventaja sobre las otras empresas. Pero lograr esto requiere de involucrar directamente a los consumidores e implementar practicas de mejora continua, que hagan sentir que el turista está en el mejor sitio al mejor precio.

Best Practices en el Sector

La recopilación de Best Practices del sector permite ampliar el horizonte de ideas y maneras de mejorar de manera dramática las operaciones de un establecimiento hotelero. Para tales efectos, subdividimos este campo en cuatro grupos, para mejor análisis:

a. Best practices en mejoras integrales de procesos hoteleros

Bristol Hotels & Resorts

Bristol estableció mejoras de procesos a sus hoteles más pequeños (menos de 60 empleados o menos de 250 habitaciones) por considerar que el uso de recursos debía optimizarse para simultáneamente cumplir con los estándares de calidad y mantener bajos costes.

El proceso incluye
1) concentrar las labores de recursos humanos en la corporación,
2) eliminar labores duplicadas,
3) estandarizar la presentación de los desayunos en todos los hoteles,
4) simplificar controles,
5) simplificar y reducir el número de descripciones de puestos, haciéndolos más generales y con mayor autonomía,
6) eliminar inventarios y adoptar sistemas justo a tiempo para comida, bebidas, vajilla, sábanas, toallas, etc.,
7) reducir a la mitad los controles internos realizados, y 8) “conectar” los hoteles a sistemas de control centralizados.

b. Prácticas dirigidas a mejorar la eficiencia en las tareas de mantenimiento y limpieza

Good Nite Inn

Esta cadena creó equipos de trabajo para determinar los requerimientos de tiempo a nivel diario, semanal, mensual y trimestral para cada labor de mantenimiento a realizar en cada instalación y parte del amueblado. Se hicieron además dos estudios de tiempos y movimientos: uno relacionado a las labores adicionales de preparación del área de trabajo, logística y limpieza de tareas de mantenimiento realizadas a pedido del huésped y otro relacionado a las tareas de registro de huéspedes, limpieza de habitaciones ocupadas y desocupadas, atención de pedidos de comida y bebida a la habitación.

Ello permitió establecer estándares que fueron explicados y discutidos con el personal, el cual contribuyó igualmente con recomendaciones para la mejora de actividades, a la vez que se establecieron recompensas por desempeño de acuerdo con los estándares.

c. Prácticas dirigidas a hacer más eficientes los procesos de registro de huéspedes

Marriott U.S. Postal Service Conference Center

A fin de acelerar el proceso de registro de huéspedes, se creó un sistema en el cual los huéspedes viajando desde el aeropuerto hacia el hotel pudieran completar los datos de su registro durante el trayecto. El conductor del bus cuenta entonces con una máquina refrendadora de tarjetas de crédito y un juego de tarjetas de acceso a las habitaciones, las cuales ya han sido programadas debidamente para que los clientes pasen desde el bus directamente hacia sus habitaciones. El sistema se estableció bajo la premisa de que la distancia del aeropuerto al hotel (30 km) permitía tiempo suficiente para este proceso.

d. Prácticas dirigidas a establecer y mantener estándares de calidad

Residence Inn

Esta cadena estableció un esquema de estilo colaborativo para realizar labores de benchmarking con los hoteles Ritz-Carlton y Walt Disney Resorts. Dicho esquema se centra en un estilo de enseñanza, más allá de uno de castigos (por no alcanzar la meta trazada). Se forman equipos de trabajo que visitan los hoteles y que inspeccionan, en detalle, la calidad de mantenimiento, el estado de las habitaciones, los comedores, el lobby, los procesos de servicio e incluso la reputación del hotel entre sus clientes principales.

Asimismo, se establecieron programas de entrenamiento para los gerentes, los cuales se dirigieron a que ellos puedan establecer sus programas de control de calidad.

Sin duda alguna, España tiene un sector turístico muy competitivo, aspecto que nos ubica como destino obligado del turismo mundial, con la identificación de las best practices y su correspondiente implantación, tendremos un mejor posicionamiento en el mercado turístico mundial y un incremento en la productividad financiera de nuestras organizaciones.

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