Comunicación esquizofrénica, colapso empresarial

Enrique Sueiro. Profesor. IE Business School

30 Septiembre 2014

La verdad cotiza al alza en la Bolsa de los intangibles de las organizaciones y cada vez tiene menos sentido tratar de ocultar lo que se sabrá antes o más temprano.

Peter Drucker decía que el 60% de los problemas de las empresas son consecuencia de una mala comunicación. Podríamos añadir que la mejor comunicación no arregla la peor dirección. El caso Gowex brinda algunas lecciones al respecto y actualiza, una vez más, la pregunta de por qué las sorpresas en las organizaciones suelen ser negativas.

Shock ha sido el estado descrito por los empleados, quienes pocas horas antes de conocer públicamente la situación dramática escuchaban todo lo contrario en boca del máximo directivo y mejor conocedor de la verdad. Una debacle así puede comunicarse de forma repentina y desanimante, pero su esencia llevaba tiempo en una realidad ocultada de forma deliberada.

Así como la comunicación y su congruencia con la acción generan confianza, la esquizofrenia entre lo dicho y lo hecho mina la credibilidad, primero dentro de las empresas, y después en su proyección pública. La comunicación interna que empieza por escuchar puede alertar a tiempo de crisis financieras o de reputación.

Lo mejor es adelantarse y practicar la comunicación preventiva: prever lo previsible y contar lo contable. Es lo que en el ámbito médico se conoce como la “verdad soportable” y que dista mucho de la conocida mentira piadosa.

La verdad cotiza al alza en la Bolsa de los intangibles que mejor garantizan el futuro de cualquier organización. El adjetivo soportable se refiere a la habilidad directiva de comunicar bien las malas noticias, de manera que el modo de hacerlo no aumente el dolor que la situación conlleva.

Por suerte, hoy se abrevian los tiempos de glamour de la mentira, por muy sofisticado que resulte su maquillaje. Cómo nos resistimos a aprender de la Historia –con frecuencia porque no leemos– que susurra a quienes están abiertos a comprender que solo la verdad es sostenible. Interiorizada esta premisa elemental, se tornan efectivas las herramientas para comunicar.

Gracias a la inmediatez de las redes sociales y los medios de comunicación, la trasparencia tiende a la verificación instantánea. Razón de más para no empeñarse en ocultar lo que se sabrá antes o más temprano. Comunicación esquizofrénica y colapso empresarial tardan cada vez menos tiempo en sincronizarse y multiplican exponencialmente su efecto demoledor en términos de compromiso y reputación.

La esquizofrenia personal tiene su correlato empresarial, tanto en su versión retórica (afirmar algo y luego negarlo) como fáctica (decir una cosa y hacer otra). En el caso de la empresa de wifi ilustra la reacción inicial de los trabajadores que, cuando estalló la crisis de forma visible, estaban “convencidos de que las acusaciones eran falsas”. Poco tardó en comprobarse que la falsedad no procedía del exterior, sino de la entraña de la propia compañía. Una vez más, aflora lo que crece dentro.

De ahí la demanda formativa de esta deseable combinación de ética y matemática, palabras y números, gestión empresarial y comunicación directiva. Esta armonía, que por otra parte es la evolución lógica en un proceso de crecimiento natural, evita sorpresas, fideliza talento, fortalece la cohesión interna y abrillanta la proyección pública.

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