En situaciones de crisis es cuando el servicio público se juega su calidad

Julio Gómez-Pomar. Director. <a href="http://www.ie.edu/esp/claustro/claustro_centros_detalle.asp?id=18">Centro PWC/IE del Sector Público</a>

2 Marzo 2007

Las grandes crisis sociales, como Air Madrid, demuestran el reto que tienen por delante las Administraciones para cumplir con calidad su servicio público.

Lamentablemente, la cultura de la calidad y la evaluación de los resultados resulta todavía algo ajeno en las actuaciones públicas españolas. Mientras que, en las últimas décadas, los países anglosajones han impulsado reformas de sus Administraciones Públicas, para hacerlas más transparentes, eficaces y orientadas al ciudadano; en España, con el lastre de la tradición francesa en las espaldas, nos está costando mucho más incorporarnos a esta nueva forma de concebir el servicio público.

No obstante, los Presupuestos Generales del Estado para 2007 contemplan los créditos necesarios para poner en marcha la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios. Este organismo fue creado por la ley 28/2006 del 18 de julio de Agencias Estatales, para mejorar los servicios públicos. La apuesta de mejorar la calidad de los servicios públicos fue un denominador común en las ofertas electorales de los comicios del 14 de marzo de 2004. Tanto el programa del PSOE como el del PP ofrecían la creación de una Agencia para la Evaluación de las Políticas Públicas y para promover la calidad como criterio de actuación de las Administraciones Públicas.

[*D España, el lastre de la tradición francesa nos está haciendo más difícil incorporar la cultura de calidad en el servicio público. *]

Posiblemente, el escenario más complicado para someter a examen el funcionamiento y, sobretodo, el compromiso con la calidad es cuando se produce una crisis. La capacidad de respuesta de una Administración, incluso de una sociedad, se pone a prueba cuando se trata de situaciones dramáticas, como la que desgraciadamente acabamos de vivir con el atentado del 30 de diciembre en el aeropuerto de Barajas o los del 11 de marzo en Atocha.

En estos dos casos, el funcionamiento de los servicios públicos y la coordinación entre las distintas Administraciones ha sido encomiable. Sin embargo, hay otras muchas situaciones (que, afortunadamente, no revisten el grado de dramatismo de los atentados terroristas), ante las que las Administraciones Públicas dudan de si deben o no actuar y cómo han de hacerlo. Casos recientes como Air Madrid y Forum Filatélico, los más lejanos del petrolero Prestige o, incluso, del Síndrome Tóxico por el que todavía sigue gestionando prestaciones la Seguridad Social, son ejemplos de crisis donde los poderes públicos han dudado de si deben involucrarse o no, o hasta qué punto hacerlo. Muchas veces, su verdadera duda radica en saber si deben limitarse a resolver las cuestiones aparentemente más urgentes o si deben hacer suyos todos los problemas que se presenten.

[*D Air Madrid, Forum Filatélico y el Prestige son ejemplos de crisis donde los poderes públicos han dudado si deben involucrarse y hasta qué punto. *]

La experiencia de estas crisis ha demostrado, al menos en mi opinión, que los Gobiernos y las Administraciones Públicas no pueden, en el siglo XXI, permanecer ajenos o mostrar un interés limitado en involucrarse en las mismas. Sobre todo, porque cuando el Gobierno y la Administración han tardado en intervenir, han pagado luego el coste en términos de imagen ante la opinión pública. Por tanto, no se trata de decidir si se actúa o no y hasta qué punto, sino hacerlo bien y rápido o mal y tarde. No es esta una cuestión ideológica: intervencionismo versus liberalismo. Creo que es un problema de equidad y expectativas de los ciudadanos respecto de sus Administraciones Públicas.

El debate, en muchos de estos casos, por expresarlo de manera simplista, transcurre entre los que argumentan que hay una responsabilidad subsidiaria de la Administración, porque no vigiló, inspeccionó, supervisó, autorizó, etc. y los que consideran que corresponde a los ciudadanos ejercitar acciones civiles o penales, porque la Administración, con el dinero de todos, no debe dedicarse a paliar perjuicios particulares.

[*D Hay una expectativa social de que la Administración tiene que resolver los problemas que se derivan de las crisis sociales hasta el final. *]

Acertada o equivocadamente, la mayoría de los ciudadanos considera que, ante situaciones de esta naturaleza, la Administración tiene que hacer algo. Este algo que debe hacer la Administración se puede hacer bien o mal. Se puede intentar hacer las cosas justas para salir del paso, o se puede entender que una Administración que ha decidido apostar por la calidad tiene que responder de manera impecable ante la situación de crisis planteada. Yo soy de esta última opinión. Creo que hay una expectativa de los ciudadanos, y sobretodo de los usuarios, de que la Administración tiene que resolver los problemas que se derivan de la crisis y debe hacerlo desde el principio hasta el final.

Las Administraciones tienen un importante reto por delante de elaborar protocolos de actuación ante estas eventualidades. Deben implantarse sistemas y políticas de gestión de riesgos en todas las instituciones que contemplen las situaciones críticas que pueden afectarles. Cuando surge una situación de crisis, las Administraciones van a tener que actuar siempre y deben hacerlo con equidad y con eficacia. Este debe ser uno más de los retos que debería asumir la Agencia estatal de Evaluación.

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