Externalizar y cómo externalizar, esa es la cuestión

Yanire Braña. Profesora. Instituto de Empresa

2 Octubre 2006

Las entidades financieras necesitan ser más flexibles y eficaces. Por eso, están acudiendo a la externalización. Pero, ¡ojo! No todo vale.

Durante los últimos años, la banca española se ha ido enfrentado a importantes cambios en su entorno, que le está obligando a revisar el modelo de negocio y, como consecuencia, su estructura organizativa.

Las entidades financieras son conscientes de que el permanente doble reto de la rentabilidad y el crecimiento requiere de estructuras flexibles, pero al mismo tiempo eficientes, que permitan responder con éxito a las demandas de un mercado cada vez más maduro, con unos clientes progresivamente más exigentes.

[*D El outsourcing se ha convertido en un perfecto aliado para las entidades, porque permite reducir los costes y ser más flexible *]

En esta búsqueda de una mayor flexibilidad y eficacia, la externalización (conocido en la jerga del sector por su término inglés, outsourcing), se ha convertido en un perfecto aliado para las entidades. Y no sólo porque permite reducir los costes, sino también porque dota a la organización de una mayor flexibilidad y, de esta forma, le permite responder con más rapidez a las necesidades del negocio.

La externalización se basa en acuerdos de subcontratación, que llevan a las entidades a ceder a terceros aquellos procesos que no son claves para su negocio. De esta forma, consiguen concentrar todas sus actividades y recursos en las áreas que consideran prioritarias y, así, pueden generar un mayor valor económico, que se traduce en beneficios para los clientes, accionistas y empleados del grupo financiero.

De esta forma, el outsourcing de procesos bancarios hace posible el rediseño de la cadena de valor en las entidades financieras, orientándola hacia el logro de una estructura más flexible pero, también, más eficiente. Sin embargo, la externalización no es una panacea universal. Como condición necesaria, requiere un cuidadoso análisis, tanto de los procesos que se van a subcontratar como de los proveedores de servicios que se contratarán para hacerse cargo de ellos.

[*D Confianza (avalada por la experiencia previa), sostenibilidad y calidad de servicio deben primar en la elección del proveedor *]

Para determinar cuáles son los procesos que deben externalizarse, cada entidad deberá reflexionar sobre sus actividades core, es decir, deberá analizar dónde está el corazón de su negocio. Entre los servicios más susceptibles de ser externalizados, destacan los de tecnología y soporte. No obstante, actividades de carácter más específico e innovador, como la gestión del talento, están empezando a ser vistos bajo este mismo prisma por algunas entidades financieras.

Una vez identificadas aquellas actividades que aportan un menor valor al grupo, se deberá seleccionar el proveedor más idóneo. ¿Cuál será? Aquel que permita a la entidad seguir manteniendo sus ventajas competitivas. Por tanto, para realizar una correcta selección de los proveedores, se deberán considerar criterios como la confianza (avalada por la experiencia previa), la sostenibilidad y la calidad de servicios, garantizada mediante los correspondientes ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio).

[*D El límite de lo externalizable lo determina cada entidad, teniendo en cuenta cuáles sus objetivos estratégicos y actividades críticas *]

La batalla competitiva en la que están inmersas las entidades financieras, unido al elevado nivel de estandarización del sector, está posibilitando la aparición de numerosas empresas proveedoras de servicios de outsourcing, que podrían ser calificadas como de nicho. Son nuevos especialistas que ofrecen soluciones de externalización de servicios de calidad con elevada eficacia. Todo ello, gracias a la creciente homogeneidad de los procesos y al logro de economías de escala. Sin embargo, sólo serán sostenibles aquellas empresas que hayan optado por una fórmula de servicio profesional y orientada al mercado, con un sistema de trabajo acorde a las necesidades de sus clientes.

Una última reflexión. El límite de lo externalizable lo determina cada entidad financiera, teniendo en cuenta cuáles son sus objetivos estratégicos y qué actividades son críticas para satisfacer las necesidades de sus clientes, presentes y futuros.

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