Reinventando la innovación

<a href="http://www.ie.edu/esp/sobreie/sobreie_expertos_detalle.asp?id_exp=258">Salvador Aragón</a>. Profesor. IE Business School

29 Mayo 2007

La innovación, innova tanto, que hasta se innova a sí misma. Parece un trabalenguas, pero es la realidad. Y la clave, para no trabarse, está en los clientes.

Quizás, uno de los aspectos más sorprendentes de la innovación es su capacidad para reinventarse a sí misma. Esta innovación sobre la innovación nos está conduciendo a nuevos escenarios, que arrojan luz nueva sobre el potencial innovador de la economía española, y por extensión, de nuestros agentes económicos.

La clave para entender esta reinvención de la innovación radica en preguntarse quién innova. Hasta ahora, la respuesta era unánime: los centros de investigación, las empresas o la confluencia entre estos dos ámbitos. En cambio, ahora, el protagonismo se está desplazando hacia un nuevo agente innovador: el cliente.

[*D El poder innovador está oculto entre los clientes. Aprovecharlo exige hacerles sentir parte de la compañía y reconocer su aportación. *]

Tradicionalmente, el cliente ha sido visto bajo el prisma de consumidor, donde su papel se limitaba a adquirir y hacer uso de los bienes y servicios que le ofrecían las empresas. Su impacto en el desarrollo de propuestas innovadoras se limitaba a aceptar o rechazar éstas cuando llegaban al mercado. Un excelente ejemplo de esta dinámica es el comportamiento de cualquiera de nosotros como mero lector de un libro.

Después del cliente consumidor apareció el cliente interactivo, capaz de establecer un diálogo permanente con la empresa, cuestionado y valorando las ofertas que el mercado le hacía llegar. El consumidor que realiza su propia selección de canciones en un proveedor de música digital, frente al que compra un CD, es un excelente ejemplo de esta transformación.

[*D ¿Cómo podía imaginar Bill Gates que la principal amenaza a su sistema operativo surgiría entre comunidades de usuarios? *]

Sin embargo, el salto crucial llega cuando el cliente comienza a disponer de herramientas para intervenir, de forma directa, en el diseño, configuración y producción de un producto o servicio. En este caso, el propio cliente puede asumir el papel de fuente de innovación en la compañía.

Los ejemplos, en este sentido, abundan. ¿Quién iba a imaginar que PayPal, un medio de pago creado por usuarios de eBay, iba a convertirse en un medio de pago de relevancia global? ¿Acaso podía pensar George Lucas que los propios fans de Star Wars fuesen capaces de crear una película continuando la saga, titulada Star Wars Revelations? ¿Y alguna vez pasó por la mente de Bill Gates que la principal amenaza a su sistema operativo surgiría entre comunidades de usuarios?

Estos ejemplos ilustran el poder innovador que está oculto entre los propios clientes, y sólo hace falta el camino y los incentivos adecuados para ser transformado en nuevas oportunidades de negocio. Por tanto, la clave para su aprovechamiento muestra dos caras complementarias: pertenencia y reconocimiento.

[*D Apple ha convertido a sus clientes en iPod adictos con altos niveles de satisfacción unidos al sentimiento de pertenencia. *]

En la mayoría de los casos, la relación con los clientes es meramente transaccional. Por eso, si deseamos que se conviertan en innovadores a pie de calle , el primer paso es hacerles sentir los colores de la empresa. Esto se logra garantizando altos niveles de satisfacción, a los que deben unirse unos elementos de identidad que permitan garantizar la pertenencia. Así es como Apple ha logrado convertir a sus clientes en iPod adictos.

El segundo aspecto es el reconocimiento. Cada aportación que los clientes hagan a la empresa debe ser valorada y, ante todo, reconocida. En este sentido, la vanidad es un factor de motivación de extraordinaria importancia.

Conjugando ambos aspectos a través de mecanismos adecuados, los clientes pueden ser el punto de partida de los procesos de innovación en las empresas españolas. Algo que comienza a ser común fuera de nuestras fronteras.

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