Savia sabia: comunicar con tres verbos

Enrique Sueiro. Director del Programa Dirección en Comunicación Corporativa y Management. IE Business School

30 Septiembre 2016

Escuchar, ser y transmitir. Es la secuencia lógica de la comunicación, tanto personal como corporativa, y la clave para hacer creíbles los mensajes.

Lo nuevo no es bueno por su novedad, sino por su bondad. En correspondencia, lo viejo no es malo por su antigüedad, sino por su maldad. Por tanto, la clave no está en el cronómetro, sino en la brújula; no se trata de saber muchos idiomas, sino de tener algo que aportar o aprender.

Aunque la única manera de mejorar es cambiar, no todo cambio implica mejoría, ni percibirlo es un proceso automático, sobre todo, si la transformación es de calado. El cambio para mejorar requiere pensar, actividad incompatible con la velocidad creciente y la dispersión mental.

Cabe trasplantar estas observaciones a la comunicación personal y corporativa, donde la premisa elemental es que comunicar empieza por escuchar para comprender, no para contestar. Un segundo fundamento: en sentido estricto, comunicar solo es posible a partir de la verdad. Es más, mentir prostituye la comunicación. Y un tercer pilar: cuanta más conexión con el exterior, menos conexión con el interior.

En este punto, se vislumbra una cuádruple combinación: la mejor comunicación no arregla una mala dirección, la peor comunicación desacredita la mejor dirección, la peor comunicación agrava la mala dirección y la mejor comunicación potencia la mejor dirección.

Siendo en sí positivo, ser breve no basta para ser bueno, de la misma manera que la vitalidad de una organización procede de su savia sabia más que de su savia nueva. Pero, en lo personal y en lo corporativo, no basta con la savia, ni siquiera con que sea sabia. Grandes proyectos y prometedores liderazgos se malogran o deprecian por impericia en su comunicación.

Escuchar con humildad, ser con verdad y transmitir con coherencia

Comunicar con verbos ejecutivos es consustancial al management de hoy. Para interiorizarlos fácilmente, cabe subir al podio a estos tres, uno por cada conjugación: escuchar, ser y transmitir. Los tres llevan adjuntos sendos sustantivos profundos.

Escuchar es el verbo nodriza de la comunicación. Como otras grandes palabras, está algo devaluado por su creciente uso retórico y su difusa ejecución práctica. Todos hablamos de escuchar. Sí, sobre todo, hablamos. Resulta llamativa la creciente aplicación de este verbo a entornos digitales (monitorizar lo que se dice en redes) y el recorte de esa acción en ámbitos personales: conversaciones pospuestas, abreviadas, apresuradas, interrumpidas y ruidosas.

El sustantivo adjunto al verbo escuchar es humildad. Del latín humus (tierra fértil), la persona humilde es la que está con los pies en el suelo, reconciliada con la realidad y, precisamente por ello, comprometida para cambiarla por algo fundamentalmente bueno. La humildad permite aprender, actividad que solo se ejecuta al escuchar, no al hablar. También flexibiliza la mente, que se abre a novedades positivas (progreso) e identifica prácticas negativas (retroceso).

La única combinación efectiva de verbo y sustantivo es escuchar con humildad. Practicantes de esta comunicación son quienes robustecen su liderazgo porque desarrollan habilidades como aprender, exigir, motivar, pedir perdón, rectificar… crecer.

Consecuencia de un estilo directivo con estos fundamentos es una capacidad clave: gestionar percepciones. Solo escuchar con humildad permite constatar que ante una misma realidad (datos) caben distintas percepciones, según el contexto y las emociones de los afectados. Ilustra bien esta realidad la conocida definición que de adolescencia hacen los adolescentes: esa época de tu vida en la que tus padres están súper raros.

Gestionar percepciones, habilidad de comunicación directiva

Ser es el segundo verbo ejecutivo. Soy consciente de que resulta poco sofisticado, pero recobra su genuino valor cuando se compara con su copia devaluada: parecer. En el ámbito de la comunicación personal y corporativa es fácil confundirlos e intercambiarlos, más aún cuando no se ha empezado por escuchar con humildad.

El sustantivo adjunto a ser es la verdad, premisa de la genuina comunicación y víctima frecuente de entornos viciados por apariencias que esconden miserias. Como todos las tenemos, nos equivocamos cuando las negamos… también cuando las magnificamos de manera imprudente.

En este sentido, conviene recordar que la transparencia no consiste en ir desnudo, sino en mostrar lo que corresponde a quien lo merece. En comunicación, lo decisivo no es lo que la dirección dice, sino lo que todos los demás perciben e interpretan. Como aquel que, en la consulta del psicólogo, expuso como preocupación:

- Doctor, tengo complejo de feo.

- De complejo, nada.

La tríada de verbos ejecutivos que lubrican la sabia savia concluye con transmitir. Para muchos, aquí radica la esencia de la comunicación y la acción determinante. No niego la importancia de hablar, pero me reafirmo en su mayor efectividad cuando se practica después, no antes, de escuchar con humildad y ser con verdad.

El sustantivo correspondiente a transmitir es la coherencia que, bien asentados los dos verbos precedentes, es percibida como tal por quienes primero se han sentido escuchados y, después, han comprobado la autenticidad que ahora se verbaliza.

Con esta progresión escuchar-ser-transmitir, apenas se requiere esfuerzo para hacer creíbles los mensajes, ya que solo confirman lo que ya se percibía. La credibilidad no procede de las palabras, sino de los hechos. De ahí que tampoco sea necesario ni conveniente multiplicar los mensajes, entre otras razones, porque si son muchos se dispersa el contenido.

Impericia directiva: comunicar mal hasta las buenas noticias

Igual que en el ejercicio del poder, también en comunicación, su efectividad directiva se fundamenta más en su autoridad (liderar) que en su potestad (mandar). No hay que preocuparse cuando somos lo que decimos. Sin embargo, ante la incoherencia, no hay palabras que transmitan de forma sostenible lo que no somos. La credibilidad es como el prestigio: no se autoconcede, sino que otros la juzgan merecida.

No por ocupar el tercer puesto del podio de los verbos ejecutivos transmitir es una acción menor. Acertar en la transmisión puede suponer el broche de oro a un proceso de comunicación ejemplar, y viceversa: después de escuchar y ser lo que uno dice, errar al transmitir puede desaprovechar o minar lo conseguido.

Así como la ética no debe considerarse un extra en la gestión empresarial, ni debería asombrar que la savia fuera sabia, tampoco cabe entender la alta dirección de cualquier ámbito sin unas mínimas habilidades de comunicación.

Comunicar savia sabia, un reto para líderes ejecutivos que son lo que dicen.

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