<B>Account Plan, un plan de clientes a fondo</B>

Antonio Díaz Morales. Profesor. Instituto de Empresa

9 Marzo 2006

Fuera los planes de ventas cortoplacistas, centrados en el cierre mensual. Las empresas deben empezar a conocer a fondo a sus clientes para poder desarrollar estrategias comerciales a largo plazo.

La figura del responsable de cuentas o account manager necesita cambiar y desarrollar nuevas herramientas de gestión. Sólo así conseguirá cubrir las funciones estrategias de desarrollo del cliente. Una de las herramientas básicas de esta metamorfosis es el Fact Book del cliente, o archivo de datos relevantes del cliente. Y, desde un punto de vista amplio, este archivo debe recoger cuatro bloques de información:

::Interno: la historia del cliente, su misión, valores, estructura accionarial, estructura organizativa y resultados económicos.

::Externo: notas de prensa que aporten un conocimiento sobre su interacción con los stakeholders.

::Con nuestra compañía: análisis de la relación histórica con el cliente, las cifras de negocio, los productos o servicios contratados, los acuerdos comerciales, los márgenes de contribución, etc.

::Con los Competidores: situación actual y pasada de nuestros competidores con el cliente.

[*D En entornos cambiantes, un conocimiento exhaustivo del cliente permite ajustar los planes para invertir en función de las expectativas de crecimiento *]

Este libro del cliente es un Cuaderno de Bitácora para el responsable de ventas. Además, junto con el plan de marketing de la compañía, juega un papel crucial para crear un plan estratégico de desarrollo de clientes o account plan.

En un entorno cambiante y competitivo, con un proceso de concentración de muchos sectores, el conocimiento exhaustivo del cliente permite ajustar los planes de la compañía para invertir en ellos en función de las expectativas de crecimiento. De este modo, se puede establecer una estrategia de desarrollo en el cliente, planificándola. Es lo que se conoce como plan de cuenta, que para ser realmente efectivo deberá cubrir tres áreas de la relación con el cliente:

::El área de Negocio: es la que permite establecer los objetivos de negocio en el cliente, precios, márgenes, productos y servicios, forma de pago, planificación de los pedidos. Y siempre debe estar en línea con el plan de marketing.

::La coordinación interna: debido a que la relación con el cliente es múltiple, busca una coordinación interna entre todas las áreas, para poder garantizar la calidad de las relaciones.

[*D Se debe romper con las áreas de ventas cortoplacistas, enfocadas sólo al cierre mensual, y abogar por un desarrollo estratégico de las ventas *]

::Las relaciones con el cliente: la gestión de las relaciones con el cliente es para el key account de vital importancia. Varias personas y áreas funcionales del cliente participan de forma más o menos activa en las relaciones comerciales, y hemos de entender qué papel juega cada uno en la relación comercial, buscando una red de contactos más eficiente, que garantice el desarrollo y la defensa de las relaciones comerciales.

El plan del cliente supone, por tanto, un análisis amplio y profundo. Esto permite a la compañía tener una visión de su relación comercial, identificando por un lado nuestras fortalezas y debilidades con el cliente y, por otro lado, las oportunidades y las amenazas que puedan surgir por las acciones de la competencia o la situación del propio mercado.

Los planes de cuenta suponen la ruptura con la tradicional imagen del área de ventas cortoplacista, enfocada exclusivamente al cierre mensual, y aboga por un desarrollo estratégico de ventas del negocio. Esto supone una labor mucho más exigente de despacho que la tradicional del vendedor, y la preparación pasa a ser crítica en la política comercial.

Último vídeo

Martha Thorne valora el fallo del Premio Pritzker 2017

See video
Síguenos en
IE Focus Newsletter
Agenda IE
Most read
IE Business School | María de Molina 11, 28006 Madrid | Tel. +34 91 568 96 00 | e-mail: info@ie.edu

Contacto

IE Business School

María de Molina, 11. 28006 Madrid

Tel. +34 915 689 600

info@ie.edu