<B>Procesos de Negocio</B>

Oswaldo Lorenzo. Profesor. Instituto de Empresa

24 Noviembre 2005

A pesar de que la expresión procesos del negocio está desde hace ya algún tiempo en boca de todos, son pocos los que tienen una idea clara de su significado real, de su importancia o de cómo se implanta en una empresa.

Desde hace ya algún tiempo, se habla demasiado de los procesos de negocio. Los comentarios que uno puede escuchar diariamente sobre dichos procesos son variados, muy generales y contrapuestos: “Los procesos son claves”; “Los procesos tienen que estar alineados a la estrategia”; “Los procesos tienen que ser rediseñados”; “La reingeniería de procesos es una moda”; “Es otro invento de los consultores”.

Parece que el concepto ha sido asimilado por muchos, o por todos. Sin embargo, en nuestra experiencia, nos encontramos con que este término sigue siendo, para algunos, un concepto abstracto y difícil de adoptar. ¿Qué es un proceso? ¿De dónde a dónde va? ¿Qué compone un proceso? ¿Qué o quien define los elementos de un proceso? ¿Cuál es la diferencia entre un proceso y una función? ¿Por qué son importantes? ¿Cómo se introduce una cultura de procesos a una empresa? En esta primera entrega sobre los procesos de negocio trataré de introducir brevemente la respuesta a algunas de estas preguntas.

[*D La aplicación de la perspectiva de procesos trae inmensas mejoras tanto en la eficiencia como en la efectividad del negocio *]

¿Qué es un Proceso?

Un proceso de negocio es un conjunto de actividades o tareas que transforman unos insumos (materiales, clientes, información) en resultados (productos y/o servicios entregados), estos últimos dirigidos a agregar valor (satisfacer una necesidad) a un cliente (interno o externo). Lo más importante de esta definición es la última parte: “dirigidos a agregar valor a un cliente”. En este sentido, la construcción correcta de un proceso debería resultar en la agrupación de todas las tareas que deben ser realizadas desde la recepción de la necesidad (por ejemplo: solicitud de un crédito, compra de un billete de avión, o una orden de aprovisionamiento de un almacén) hasta la satisfacción de dicha necesidad (en el mismo ejemplo: otorgamiento del crédito, entrega del billete de avión, llegada de la mercancía al almacén). Es decir, un proceso va de “punta a punta” atravesando todas las funciones o áreas del negocio que deben participar en la satisfacción de una necesidad. Desde esta perspectiva, un proceso es una agrupación inter-funcional o inter-organizacional de tareas que pueden ser realizadas de manera secuencial o en paralelo, o que pueden ser realizadas en distintos momentos y/o lugares.

Finalmente, es importante comentar que los procesos de negocio no son sólo aquellos procesos asociados a la fabricación de productos, como tradicionalmente se percibe en algunos entornos. Los procesos de negocio incluyen también a los procesos administrativos (pago de una factura), a los procesos logísticos (entrega de un pedido) o a los procesos de relación con los clientes (atención de reclamaciones).

¿Cómo agregan Valor?

Dado que un proceso atraviesa distintas funciones o áreas que tradicionalmente habían trabajado (o trabajan) como estancas, los procesos se preocupan no solo por la tarea, sino también por las relaciones entre las tareas (es decir, las interfases). En términos más específicos, los procesos se preocupan por la integración del negocio y por la coordinación entre las partes del proceso. La aplicación de estos conceptos en las empresas ha traído impactos muy positivos en la satisfacción de los clientes y en los resultados del negocio. Por ejemplo, la reducción de los tiempos de espera de un cliente, la entrega del servicio esperado, la reducción de los desperdicios del proceso. En otras palabras, la aplicación de la perspectiva de procesos trae inmensas mejoras tanto en la eficiencia como en la efectividad del negocio.

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