Toyota, el espíritu del just-in-time sigue vivo

Daisy Escobar. Profesora. IE Business School

28 Abril 2010

Toyota ha visto temblar sus cimientos con los fallos mecánicos detectados en algunos modelos, pero ha sabido reaccionar rápido, con mejoras que han revivido su espíritu del just-in-time.

No es nada raro que una empresa tenga productos defectuosos. Pero, que ello se presente de manera masiva ya es algo menos común, aunque la historia empresarial acumula ya varios casos sonados, unos resueltos con más éxito que otros.

El problema, por lo tanto, no es nuevo. Lo diferente es lo que le está pasando a Toyota, una empresa que lleva en su ADN la fabricación de productos libres de defectos, hasta el punto de que hizo evidente los costes de la ‘no calidad’; una compañía que busca continuamente la eliminación de cualquier tipo de despilfarro, siendo el del producto defectuoso el que más se persigue en sus plantas.

[*D Toyota lleva en su ADN la fabricación de productos libres de defectos, por eso, los problemas detectados en algunos pedales del acelerador y del freno han atacado directamente su ideario. *]

Fue en Toyota donde nacieron los famosos poka-yokes, esas alarmas y controles que avisan de la existencia de un error para corregirlo antes de que se convierta en fallo, es decir, antes de que lo detecten los clientes.

Así, pues, el problema mecánico de los pedales del acelerador en algunos de sus modelos, y del freno en otro, ha atacado directamente el corazón del ideario de Toyota, el de su compromiso con la calidad. Sus efectos para la empresa no se han hecho esperar: más de diez millones de coches llamados a revisión, alrededor de unos dos millones de dólares de costes estimados, y una imagen ante sus clientes más que tocada.

[*D Para eliminar de raíz la el problema, el fabricante japonés pondrá en todos los nuevos coches un sistema de freno que detendrá al vehículo, incluso si el acelerador se queda enganchado. *]

Pero Toyota también ha mostrado, más que ninguna otra empresa, un compromiso con el aprendizaje, con la mejora continua (Kaizen) y, sobre todo, con la resolución de problemas. De hecho, ya ha tomado decisiones que le ayudarán a recuperar la confianza de sus clientes.

Así, para eliminar de raíz la el problema mecánico de los pedales, pondrá en todos los nuevos coches un nuevo sistema de freno que detendrá al vehículo, incluso si el acelerador se queda enganchado. Y, para estar más atentos al sentir del cliente, creará un comité especial para la calidad global.

Akio Yoshida, presidente de Toyota Motor, ha manifestado la necesidad de volver a lo fundamental del espíritu del sistema de producción just-in-time. Éste permite reducir costes eliminando los stocks innecesarios, ya que se produce sobre pedidos reales, no sobre estimaciones.

[*D Para seguir mejoran, Toyota podría ampliar su famoso sistema de producción just-in-time a las labores de servicios, desde las actividades de postventa hasta la atención al cliente. *]

Si este espíritu se extiende más allá de las fábricas y llega hasta las actividades que involucran al cliente, a las de postventa, a las de atención al cliente, en suma, a las de servicio, toda la sociedad habrá ganado con esta experiencia.

Bienvenida, Toyota, a la economía del servicio. Si ya hizo del just-in-time el paradigma moderno de la producción, ahora tiene ahora una oportunidad de oro para convertirlo también en el paradigma de los servicios. Éste sería el mayor efecto del fallo de los pedales. Larga vida al just-in-time.

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